ITW | Hello Alix, le chatbot de tous les chatbots ?

La startup derrière le robot conversationnel spécialiste de la mode homme se lance dans le B2B

in brief

Nous avons rencontré Camille Fagart, co-fondateur d’Hello Alix, le chatbot Messenger de la mode masculine. La startup a récemment entrepris un virage B2B, nous avons voulu en savoir plus sur leur nouvelle proposition à destination des marques.

Lancé en juin dernier, le chatbot (ou robot conversationnel) dédié à la mode homme Hello Alix, co-fondé par Frédéric Degouy et Camille Fagart, compte déjà à ce jour un million de messages échangés sur Facebook Messenger. L’application, d’abord lancée pour le grand public, comptabilise déjà une communauté de plus de 30 000 utilisateurs et de 200 marques.

Passionnés de mode, masculine notamment, les deux co-fondateurs ont imaginé cette solution d’accompagnement après une expérience très déceptive en magasin.

“L’élément déclencheur a été cette expérience très déceptive que j’ai vécu en entrant dans la boutique parisienne d’une petite marque de prêt-à-porter que j’aimais beaucoup. Je cherchais une parka bien chaude pour l’hiver mais à l’intérieur, personne pour m’accueillir ni pour me conseiller, pas un vendeur ou responsable de boutique ! 10 minutes plus tard toujours personne pour m’aider. Alors je suis parti sans rien acheter alors que je voulais ce manteau. Et je pense que n’importe qui aurait fait pareil à ma place.”

L’équipe Hello Alix.

Et c’est en fait ce qui se passe en ligne, Camille nous explique qu’aujourd’hui, 70% des opportunités de vente en e et m-commerce sont manquées car personne n’est là pour les saisir. Ainsi, le duo s’est posé la question de comment permettre aux marques de mode d’apporter à leurs visiteurs online (site ou réseaux sociaux) la même qualité d’accueil et de conseil personnalisé qu’en boutique physique.

“C’est en soulevant ce problème que nous avons dessiné notre vision : digitaliser et automatiser le métier de vendeur.”

Pourquoi via un chatbot ? Parce que la messagerie instantanée est un canal utilisé aujourd’hui par la majorité des clients qui achètent de la mode en ligne. L’équipe d’Hello Alix a ainsi entrepris de développer une intelligence artificielle capable de comprendre le langage naturel (les demandes des clients), de simuler une conversation humaine et de personnaliser l’expérience en fonction des discussions passées.

Le lancement de ce premier outil à destination du grand public a permis à la startup de valider sa proposition de valeur, notamment avec sa communauté de plus de 30 000 utilisateurs et 200 marques. Le robot recommande des produits de mode à ses utilisateurs en fonction des demandes qui lui sont envoyées, et les accompagne jusqu’à l’achat du produit.

“Par exemple en géolocalisant une boutique disposant du produit autour de l’utilisateur, ou encore en l’alertant en cas de promotion sur le produit, toujours au travers de la messagerie instantanée.”

Le robot est capable de comprendre ce que lui demande l’utilisateur qui s’exprime en langage naturel, comme s’il discutait avec un proche. L’IA va être ainsi capable de comprendre sa demande, et lui apporter une réponse adaptée.

Comme toute startup, Hello Alix se veut flexible, et son équipe n’a pas hésité, six mois après son lancement, à faire pivoter son offre et son business modèle pour mieux l’adapter aux besoins de l’industrie.

“Compte-tenu de la traction observée et à la demande d’un grand nombre de marques et de distributeurs, nous avons décidé de proposer notre solution et notre technologie en mode SaaS (Software as a Service).”

Désormais, Hello Alix permet aux  marques et aux distributeurs de se doter de leur propre assistant de shopping intelligent pour accompagner leurs clients de façon personnalisée, dans une conversation en langage naturel, que ce soit sur leur page Facebook ou sur leur site e-commerce, via un live chat.

“Tout cela se fait en temps réel, sans intervention humaine, 24h/7, afin de ne plus manquer une seule opportunité de vente. Notre solution utilise notre propre technologie d’intelligence artificielle en mode SaaS et nous la commercialisons sous la forme d’une offre à tiroirs en fonction du nombre de points de vente et du nombre d’utilisateurs de l’assistant shopping que nous mettons à disposition de la marque ou du distributeur.”

Un exemple d’assistant shopping en SaaS sur Facebook Messenger et sur le e-shop d’une marque.

Une marque peut donc à présent installer, en quelques heures, l’assistant shopping Hello Alix, sans mobiliser d’équipes, le personnaliser avec le wording de son choix, le tout sans frais d’installation. Pour autant, Camille nous explique que sa version consumer va continuer à exister. Elle devient la vitrine de leur technologie et de leur savoir-faire. Sorte de laboratoire, cette version leur permet d’expérimenter, pour améliorer leur produit et ses fonctionnalités en continu, et ainsi proposer à leurs clients un outil toujours plus performant.

Alléchant. Mais alors, quel est l’avantage, pour une marque de mode, de travailler avec un tel outil ? Déjà, cesser de manquer des opportunités de vente en ligne. L’assistant Hello Alix permet d’offrir une présence là où sont les clients, que ce soit sur l’e-shop de la marque ou sa page Facebook. Et là, les chiffres viennent confirmer son utilité :

“Nous avons constaté que 25% des visiteurs assistés par notre outil sont transformés en clients, avec 15 à 20% d’augmentation par rapport au panier moyen de la marque.”

Par ailleurs, Hello Alix dispose d’une mémoire à long terme, et utilise l’historique des discussions qu’il a avec chacun des visiteurs pour personnaliser l’expérience et les réponses qu’il va donner.

“On peut raisonnablement dire qu’il connait mieux ses clients qu’un vendeur en magasin !”

Enfin, toutes les conversations, et le feedback donné par les visiteurs sur chaque produit est enregistré, et ces données sont reportées produit par produit sur un dashboard analytics auquel la marque a accès. Une belle opportunité pour la marque de comprendre les véritables raisons du succès rencontré ou non par un produit et d’adapter son offre en fonction.

L’interface client d’Hello Alix pour les marques.

La startup a par ailleurs entrepris de développer sa brique de traitement automatique du langage naturel faisant appel aux réseaux de neurones profonds (le fameux Deep Learning) avec un laboratoire d’intelligence artificielle lyonnais, qui a fait l’objet d’une publication scientifique fin 2017. Car l’enjeu, à travers une conversation, est d’être en mesure de la contextualiser au maximum, pour répondre de la façon la plus pertinente et personnalisée à la demande du client. Car une même demande peut être formulée de très nombreuses façons par différents clients, l’assistant doit donc être capable de les comprendre. Sans compter que les données disponibles, les fiches produits des marques par exemple, peuvent prendre de nombreuses formes ! En réponse à cet enjeu, la startup compte sur les excellentes capacités de généralisation et d’abstraction actuellement fournies par les réseaux de neurones profonds.

“Cette capacité à contextualiser la conversation peut permettre également à l’assistant shopping de proposer au client des produits susceptibles de lui correspondre, sans qu’il n’en ait fait explicitement la demande et de répondre à des objectifs de cross-selling.”

Enfin, nous avons voulu en savoir plus sur la vision de Camille, quant aux opportunités offertes par l’IA dans un secteur comme celui de la mode. Il nous rappelle que jusqu’à ce jour l’IA était essentiellement utilisée dans un objectif d’automatisation de tâches répétitives et sans valeur ajoutée.

“Nous nous dirigeons désormais vers une aire où l’IA va être en capacité de s’approprier des tâches beaucoup plus complexes. La mode est un terrain d’expérimentation fabuleux pour les entreprises qui créent de l’Intelligence Artificielle, car elle peut intervenir à presque tous les niveaux de la chaine de valeur, de la création jusqu’à la vente.”

Pour autant, l’objectif de la startup est loin d’être de remplacer les emplois, son outil intervient au moment de la vente en ligne, et va donc au contraire pallier à l’absence d’humain pour apporter au client une qualité de service similaire à celle proposée en boutique, nous précise Camille.

Quant à sa vision du métier de personal shopper, Camille nous rappelle que c’est avant tout un métier humain, dans lequel le contact physique, la confiance, et le feeling sont indispensables.

“Cette forte dimension humaine fait que c’est un métier qui ne peut être remplacé par l’IA.”

D’ailleurs, ce métier n’est pas centré uniquement sur le conseil et la vente, mais est bien souvent accompagné d’autres services comme la location d’un VTC, poursuit-il.

“Ce que nous proposons aux marques aujourd’hui avec Hello Alix, c’est d’offrir à chacun des visiteurs de leur boutique en ligne ou de leurs réseaux sociaux un accompagnement hyper personnalisé, un véritable conseiller mode orienté vers la vente, à disposition des clients et capable d’entretenir avec eux une relation privilégiée.”

Pour tester Hello Alix, rendez-vous sur Facebook Messenger, tapez son nom dans la barre de recherche, et commencez à discuter !

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